Você sabe porque os portugueses só usam a letra T da sua agenda de Telefones?

- Porque eles escrevem: Telefone do Joaquim, Telefone da Maria, Telefone do Manuel etc...

1. Qual é o melhor momento para atender ao chamado?

Nunca, nunca atenda a chamada antes de terminar o primeiro toque e nem

depois do 6º. Se atender ao primeiro toque, certas pessoas ficarão

preocupadas, achando que você está ansioso demais, por outro lado, após o 6º

toque, podem pensar que a empresa não existe mais.

O momento perfeito, profissional, de atender ao telefone é no meio do

terceiro toque.

Aqui cabe uma observação importante, ao atender o telefone, se o

interlocutor procurar por uma determinada pessoa, da empresa, nunca pergunte

quem está falando, sem antes dizer se a pessoa está, ou não.

Um exemplo de atendimento:

XKL, Luís, bom dia. - Esta primeira fala deve ser em tom entusiástico e

claro, não atropele as palavras. Primeiro diga o nome de sua empresa, logo

após o seu e por fim o cumprimento, perceba que deve fluir naturalmente e

que o interlocutor tenha entendido bem.

Por favor o Sr. Antônio está? - Este é um momento crucial, sempre responda -

está, ou não está, o que for verdade - Nunca pergunte antes - Quem gostaria

de falar? Pois dá a impressão de que está, mas só para determinadas pessoas.

Se por acaso for um cliente que já está em negociação, ele ficará

preocupado.

Está sim! Quem gostaria de falar?

João, da WKZ! - Pronto agora você já tem a identificação dele e decidirá se

é preciso filtrar a ligação ou não. Você sempre pode dizer, - está em

reunião ou muito ocupado no momento - e pedir o número de telefone para que

o Sr. Antônio retorne a ligação, assim que desocupar.

Essa maneira de atendimento determina a seriedade da empresa, é muito mais

profissional e não deixará o interlocutor irado, cresce o conceito da

organização em sua mente.

Ah! Antes que eu me esqueça. O Sr. Antônio tem que retornar a ligação assim

que desocupar.

2. A SUA VOZ: que tipo de imagem cria?

Não importa se sua voz é ou não bonita, o que a torna agradável é o seu

espírito entusiástico, confiante e feliz. Mesmo que você esteja metido em

alguma enrascada, ou sofrendo de alguma melancolia, não transmita isso ao

telefone. O cliente não vai querer encontrá-lo pessoalmente.

Se você é uma pessoa competente, madura, controlada, responderá com certa

animação, algum entusiasmo, uma nota feliz, enquanto põe de lado suas

preocupações e conversa alegremente com seu ouvinte, que está interessado em

sua oferta.

Pratique o seguinte: crie uma imagem positiva que lhe agrade muito, que seja

um recarregador de baterias, sinta o entusiasmo fluindo do seu interior. Com

prática e tempo toda vez que fizer esta visualização seu entusiasmo aflorará

em uma fração de segundo.

Você tem quase três toques para se preparar, ao primeiro toque interrompa

tudo o que está fazendo, projete aquela imagem positiva em sua mente e, ao

terceiro toque, atenda ao telefone vibrante e alerta, que simboliza que você

oferece o melhor produto e/ou serviço e está ansioso por conhecer a pessoa

interessada.

3. Antes de fornecer qualquer tipo de informação procure saber o nome do

interlocutor.

Por que é importante saber o nome de seu interlocutor? Por vários motivos.

Daqui para frente você irá formular frases onde procurará encaixar sempre o

nome dele.

Quando eu digo o nome, é para saber o nome mesmo e não o apelido. Ele pode

lhe dizer que se chama Chiquinho, ora nós sabemos que Chiquinho não é nome,

mas sim um diminutivo (apelido) de Francisco. Então você deve dizer o

seguinte: - Sr. (pausa) ... ahnn... Francisco, não é mesmo? Procure dizer

esta frase em tom agradável e cordial. Certamente ele irá responder: -

Exatamente.

E quando ele lhe diz um apelido ou sobrenome que não é possível descobrir o

primeiro nome? Seja simples e objetivo: - Qual o seu primeiro nome, por

favor?

Nosso primeiro nome é único, pessoal, não importa que ele seja comum, mas o

seu interlocutor, em princípio que ser tratado profissionalmente, o cultivo

da amizade fica para depois.

Se o primeiro nome é incomum, mostre interesse sincero e pergunte a origem,

se você não souber. Caso você saiba a origem do nome, diga, mas tenha

certeza do que está dizendo.

O apelido normalmente vem da infância, ou de um relacionamento profissional

da qual você ainda não faz parte. Quando você o trata pelo primeiro nome,

você põe à tona um novo indivíduo, que lhe dará muito mais atenção.

A boa execução dos passos descritos, até agora, é o que determinará o

sucesso ou fracasso da apresentação de seu produto e/ou serviço.

Anote rapidamente o nome em um local visível, para que possa lembrá-lo, caso

o tenha esquecido.

Em seguida, se você não se apresentou ainda, este é o momento certo. Diga o

seu nome claramente, se puder fazer uma associação do seu nome ao produto

que você estiver vendendo, faça isto. Toda vez que o cliente pensar no

produto lembrará do seu nome.

Esta conversa inicial "quebra gelo", serve para você clarear sua mente,

organizar as idéias e escolher a melhor estratégia.

4. Saiba o que motivou o cliente a entrar em contato com você.

Você já deve estar cansado de ouvir, mas nunca é demais frisar: você tem

dois ouvidos e uma boca, portanto ouça duas vezes mais do que fala. Nunca

fale mais do que o cliente está interessado em saber. Deixe que ele diga o

motivo por que está telefonando.

Ele pode referir-se a um anúncio ou perguntar alguma coisa sobre um item

específico.

Agora, se você não sabe de cabeça, vai ter que consultar, e siga para o

próximo passo.

5. Peça para o cliente aguardar, enquanto obtém as informações.

Mas tome muito cuidado, não deixe seu cliente aguardando mais de 15

segundos, crie algum tipo de diálogo enquanto procura pelas informações. E,

da próxima vez organize melhor os dados.

Espera longa é venda perdida. Ao retornar à linha, depois de uma grande

espera, pode ter certeza que não encontrará o mesmo indivíduo do outro lado,

o tom de voz diferente não irá refletir o sucesso na venda.

6. Procure responder à maioria das perguntas do cliente com uma pergunta

dirigindo-o para um encontro pessoal.

Este encontro pode ser na casa do interlocutor, convidá-lo a vir ao seu

escritório, salão de exposição ou, até mesmo, a empresa dele.

Bem, responder perguntas com perguntas significa que você estará forçando

seu cliente a pensar e, não simplesmente jogando informações, que

eventualmente, ele nem estava interessado em saber.

Muito cuidado ao formular perguntas. Não dê a possibilidade da resposta ser

afirmativa ou negativa - sim ou não - porque provavelmente ele sempre

escolherá o não, e, toda vez, que você receber um não, sua venda estará

escapando pelos dedos.

Suas perguntas tem que gerar novas perguntas por parte do cliente, ou uma

afirmativa - sim. Se o número de afirmativas for superior ao de negativas,

você ainda estará no controle.

Da mesma maneira um profissional nunca responde a uma pergunta de seu

interlocutor, com um sim ou não.

A conversa poderia ser mais ou menos assim:

Vocês tem bomba para poço?

Um profissional nunca responde: - Temos. Em vez disso, perguntaria:

O Sr. tem a altura do poço e a altura para onde vai jogar a água? - Use

palavras simples e não técnicas, ele pode não conhecer.

A altura do poço é de 10 m e a caixa está a 5 m.

Ótimo. Temos vários modelos que lhe atenderiam bem. O Sr. pode passar em

nossa loja para escolher ou prefere que eu vá até o seu escritório com os

catálogos?

Você viria até aqui?

O Sr. prefere hoje à tarde ou amanhã de manhã?

Amanhã pela manhã seria ótimo.

Qual o horário melhor para o Sr. 9:00 ou 10:00 hrs? - Note que você está

sempre dando duas opções, forçando-o a pensar, se ele não puder atendê-lo

nestes horários, ele marcará outro.

7. Anote todos os dados para o encontro.

Se o cliente vier até você insista para que ele anote todos os detalhes,

como: local, hora e principalmente o seu nome.

8. Antes de desligar o telefone.

É sempre possível que possa acontecer alguma coisa que torne impossível

manter o encontro, tanto da sua parte como da dele.

De modo que, depois de confirmar os detalhes, você diz:

"Se alguma coisa inesperada acontecer e eu tiver que pedir ao senhor para

mudar a hora de nosso encontro, para onde posso telefonar?"

É muito provável que você tenha necessidade de obter mais dicas, e isto é

sempre possível com o telefone nas mãos.

O verdadeiro profissional sabe que o telefone pode aumentar enormemente seu

volume de vendas.

Portanto, cole-o em seu ouvido, deixe os bate-papos de lado e use seu tempo

precioso ligando para as pessoas.

Esse outro tipo de uso do telefone iremos discutir futuramente...